El problema
Un call center vive de dos cosas que chocan entre sí: contestar rápido y contestar bien. En horas de mucha demanda, las llamadas esperan en cola o se pierden. En horas bajas, el equipo está ocioso. Y buena parte de lo que se habla por teléfono son preguntas que se repiten.
Poner inteligencia artificial en el teléfono parece la salida, pero trae sus propias dudas. ¿Qué pasa cuando el cliente pide hablar con una persona? ¿Cómo se entera el agente de lo que ya se habló? ¿Cómo se revisa después lo que dijo la IA? Si esas preguntas no tienen respuesta, la IA termina enojando a los clientes en vez de ayudar.
Además, un call center ya tiene su propia infraestructura: una central telefónica, líneas, agentes con sus puestos. La IA tiene que sumarse a eso, no obligar a empezar de cero.
La solución
Este sistema lo construí como ingeniero de integración de sistemas en AI Solutions CR. Funciona sobre una central telefónica real, Asterisk, con líneas SIP.
Llamadas entrantes, con tres modos:
- La IA contesta directamente.
- La llamada va solo al equipo humano.
- El equipo tiene unos segundos para contestar y, si nadie la toma, la atiende la IA.
Llamadas salientes: la IA puede hacer llamadas por campañas.
Traspaso a una persona: cuando hace falta, la IA transfiere la llamada a un agente del equipo y le avisa. La llamada puede ir al mismo agente que atendió antes a ese cliente.
Consola en el navegador: el agente contesta y llama desde la computadora, sin teléfono físico.
Grabaciones y análisis: las llamadas quedan grabadas y analizadas, y cada contacto tiene su historial.
Roles y permisos: un administrador y un agente no ven ni pueden hacer lo mismo.
La IA no reemplaza al equipo. Se encarga de las llamadas que puede resolver y le deja a las personas las que necesitan criterio, con la información de lo que ya se habló. Lo explico con más calma en la guía sobre call center con IA.
La tecnología, en simple
Asterisk es una central telefónica de código abierto, muy usada en call centers. Es la pieza que recibe las llamadas, las reparte entre los agentes y las transfiere. SIP es el protocolo con que viajan las llamadas por internet; es lo que conecta la central con las líneas telefónicas.
La IA de voz se conecta a esa central como si fuera un agente más: recibe la llamada, escucha, entiende lo que pide el cliente y responde con voz. Cuando la conversación necesita a una persona, la central hace la transferencia.
La consola del agente usa WebRTC, una tecnología que permite hablar por teléfono desde el navegador. Por eso el agente no necesita un aparato en el escritorio: con la computadora y unos audífonos alcanza.
Como las llamadas son en tiempo real, el sistema tiene que saber en cada momento quién está hablando con quién, qué agente está libre y dónde está cada llamada. Esa es la parte más delicada de construir, y es distinta de un sistema de mensajes, donde una respuesta puede esperar unos segundos.
El resultado
El sistema está en funcionamiento sobre una central telefónica real. No nombro a las empresas que lo usan porque son clientes de AI Solutions CR, no míos.
Lo que se puede afirmar con respaldo es lo que hace: contestar con IA en tres modos, llamar por campañas, transferir a una persona con aviso, dejar que los agentes trabajen desde el navegador, grabar y analizar las llamadas y separar permisos por rol.
Si su negocio recibe muchas llamadas repetidas o necesita llamar a muchos clientes, lo explico en asistentes de voz. Si además necesita que la voz se conecte con sistemas que ya usa, vea sistemas a la medida. Y si la atención principal de su negocio es por mensajes, la plataforma de asistentes de WhatsApp resuelve ese lado.
Las piezas, una por una
- Asterisk
- Es la central telefónica de código abierto que recibe, reparte y transfiere las llamadas.
- SIP
- Es el protocolo de las llamadas por internet; conecta la central con las líneas telefónicas.
- WebRTC
- Permite que el agente conteste y llame desde el navegador, sin teléfono físico.
- Agente de voz con IA
- Escucha al cliente, entiende lo que pide y le responde por teléfono con voz.
- Roles y permisos
- Separan lo que puede hacer un administrador de lo que puede hacer un agente en la consola.