El problema
El teléfono suena cuando nadie puede contestar: en la hora de almuerzo, fuera de horario, cuando todo el equipo está ocupado a la vez. Cada llamada perdida es un cliente que no sabe si le van a devolver la llamada, y muchas veces no espera.
Cuando sí se contesta, casi nunca queda registro. No se sabe qué se le prometió al cliente, quién lo atendió la vez anterior ni cuántas llamadas se perdieron la semana pasada. Si el cliente vuelve a llamar, le toca contar todo de nuevo.
Montar un call center tradicional tampoco es sencillo: hacen falta teléfonos, personas en turnos y un sistema que muchas veces no se conecta con nada de lo que la empresa ya usa.
Qué hace
Un asistente de voz con inteligencia artificial es un programa que contesta el teléfono, entiende lo que la persona dice y le responde hablando, con la información de su negocio. Si la llamada necesita a una persona, se la pasa.
Este servicio parte del sistema de voz con IA y call center que construí en AI Solutions CR, donde trabajo como ingeniero de integración de sistemas. Funciona sobre una central telefónica real: Asterisk, un programa de código abierto que maneja las llamadas de una empresa (líneas, extensiones y transferencias), conectado a líneas SIP, que son líneas telefónicas que viajan por internet. No es un contestador aparte: es el teléfono de la empresa.
Lo que incluye:
- Tres formas de contestar. La inteligencia artificial contesta directo; o suena solo para su equipo; o su equipo tiene unos segundos para tomar la llamada y, si nadie contesta, la atiende la IA.
- Llamadas salientes por campañas. La IA puede hacer llamadas a una lista de contactos, por ejemplo para confirmar citas o dar seguimiento.
- Transferencia a una persona. Cuando hace falta, la IA pasa la llamada a alguien del equipo, que recibe un aviso. Puede ir al mismo agente que atendió antes a ese cliente.
- Consola en el navegador. Sus agentes contestan y llaman desde la computadora, sin teléfono físico.
- Grabaciones y análisis. Cada llamada queda grabada y analizada, con historial por contacto.
- Usuarios y permisos. Un administrador ve y configura todo; un agente ve lo que le toca atender.
Si quiere entender mejor cómo se arma un call center de este tipo antes de hablar conmigo, lea la guía call center con inteligencia artificial.
Cómo funciona
- Diagnóstico. Revisamos cuántas llamadas recibe y hace, qué preguntan los clientes, en qué horarios se le escapan llamadas y quién atiende qué.
- Propuesta. Le presento qué modo de contestar conviene, qué va a resolver la IA sola, cuándo transfiere a una persona y cómo se conectan sus líneas. Usted decide antes de empezar.
- Construcción. Configuro la central, las líneas, el asistente y la consola, y pruebo con llamadas que imitan casos reales de su negocio antes de ponerlo a funcionar.
- Puesta en marcha. Su equipo empieza a atender desde el navegador, con acompañamiento en los primeros días.
- Acompañamiento. Escucho grabaciones, reviso dónde la IA no resolvió y ajusto lo que haga falta.
Trabajo a distancia con empresas de todo el país. Si sus clientes también le escriben mucho, el complemento natural es un asistente de WhatsApp: la plataforma en la que trabajo atiende teléfono y mensajes con la misma lógica.
Para quién es
Le conviene a empresas donde el teléfono sigue siendo un canal importante y hoy se pierden llamadas o no queda registro:
- Clínicas y consultorios que agendan y confirman citas por teléfono (clínicas y salud).
- Talleres y empresas de servicios técnicos que reciben pedidos de visita y cotizaciones (talleres y servicios técnicos).
- Hoteles, hospedajes y tours que reciben llamadas fuera de horario (turismo y hospedaje).
- Equipos de ventas o cobro que hacen muchas llamadas salientes.
- Empresas con un call center que quieren sacar las llamadas repetitivas del equipo humano.
No le conviene si recibe pocas llamadas y las contesta bien usted mismo, o si sus clientes ya casi no llaman y todo pasa por mensajes; en ese caso rinde más empezar por WhatsApp. Tampoco es para llamar a personas que no dieron permiso para ser contactadas.